Зачем нужно голосовое меню (IVR)?
Интерактивное меню – виртуальный автоответчик, позволяющий принимать вызовы без участия менеджеров. Клиент в тоновом режиме выбирает один из пунктов меню, соответствующий его проблеме, и система автоматически направляет вызов на нужного специалиста.
Ошибки в сценарии голосовых сообщений могут затруднить взаимодействие с клиентом. Самыми распространенными из них являются:
Большой объем информации
Проблема: Большинство компаний хотят уместить в приветствии всю необходимую, по их мнению, информацию. Немногие клиенты готовы тратить свое время и деньги на прослушивание сведений, которые не помогут решить их проблему.
Решение: Включите в приветствие только общую информацию о компании. Общая его продолжительность в идеале не должна превышать 10 секунд.
Упрощенная структура голосового меню
Проблема: Компании зачастую пытаются «угадать» причину обращения после ввода первого пункта меню. Для сбора статистики это, безусловно, необходимо, но готовы ли вы утомлять своего клиента бесконечными нецелевыми переключениями между специалистами?
Решение: Предложите клиенту несколько вариантов развития событий. Для этого лучше дополнить структуру лишним уровнем меню.
Слишком сложная структура IVR
Проблема: Необходимость на слух выбирать один вариант из десятка предложенных – серьезный стресс. Попав в такую ситуацию, клиент может растеряться и положить трубку, чтобы обдумать последующие действия.
Решение: Создайте ровно столько уровней меню, сколько нужно для точного определения цели обращения. Уже на втором этапе взаимодействия можно установит ваш ли это клиент или он дозвонился «не по адресу».
В работе вам обязательно пригодится свойство, выявленное по результатам опроса представителей многих компаний. Определите самый востребованный пункт и воспроизводите его первым.
Оцените эффективность и функциональность интерактивного меню в ходе недельного тест-драйва от компании МТТ. Для получения услуги вы можете оставить заявку на нашем сайте или позвонить нам по номеру 8-800-555-9000.
