Что такое IP-телефония?

Переговоры с будущими клиентами, поддержка связи с текущими — важный инструмент продвижения товара на рынке. Особенности аналоговых линий накладывают ограничения на скорость и качество обслуживания звонков. С развитием интернет-технологий появилось решение, изменившее формат переговоров, — IP-телефония. Система стремительно вытесняет аналоговые АТС. В материале описываем принципы работы и преимущества этого типа связи для бизнеса.

Суть IP-телефонии

IP-телефония — это телефонная связь через Интернет. Передает между пользователями голос, изображение в формате видео. Технология позволяет снизить оплату междугородних переговоров, открыть филиалы в разных областях, объединить их в сеть. Монтаж стационарных кабельных линий исключается.

Основное требование — стабильный интернет-канал с пропускной способностью не менее 100 Кбит/с на каждую линию.

Компании выбирают такой вид связи за отсутствие больших денежных затрат, доступность, качество соединения и мобильность.

Как работает

Протоколы сети помогают обмениваться информацией участникам IP-структуры. Компьютеры, планшеты, терминалы определяют друг друга и направляют пакеты с данными.

Механизм звонка в IP-телефонии можно представить так:

Абонент набирает телефонный номер

На сервер интернет-телефонии отправляется запрос на соединение

Идет идентификация пользователя, определяется расположение и маршрут передачи сигнала

Голосовой поток преобразуется кодеками в цифровой сигнал

Пакеты с информацией направляются адресату

Сигнал декодируется в набор слов и предложений

В схему интернет-телефонии легко включить IP-аппараты, смартфоны, стационарные телефоны, персональные компьютеры. Например, чтобы позвонить в Москву из Владивостока, абоненту провайдера MTT достаточно набрать виртуальный номер с любого доступного аппарата.

Модели подключения

Передача голоса в IP-телефонии может выполняться по нескольким схемам:

  1. Компьютер — компьютер. Схема между двумя ПК, имеющими выход в Интернет, гарнитуру, акустическое оборудование, софтфон (программное обеспечение, которое инсталлируется на обоих компьютерах).
  2. Компьютер — телефон. Технология этого вида телефонии применяется для компьютера со звуковой картой, микрофоном и колонками, IP-шлюзом. На другом конце линии — телефонный аппарат.
  3. Телефон — телефон. Модель ориентирована на устройства аналоговой связи телефонной сети общего пользования (мобильные, стационарные аппараты). Через IP-шлюзы закодированный входящий сигнал от звонящего попадает на сервер АТС, где выполняется маршрутизация и коммутация звонка по выделенным каналам связи. Адресат получает декодированный голосовой сигнал.
  4. Surf and Call, или web-телефон. Такая схема используется на сайтах коммерческого направления или в сетях техподдержки. Посетители портала устанавливают голосовой коннект с абонентом прямо с веб-страницы. Для этого пользователь просто нажимает ссылку.

Организация АТС в компании

Способ организации IP-телефонии на предприятии зависит от масштабов и специфики бизнеса. Выделяют два вида АТС: программная и облачная (виртуальная).

 

Программные IP

Виртуальная АТС

Что это

Физический выделенный сервер, находящийся во владении фирмы.

Аренда технических мощностей для телефонии у провайдера.

Аппаратная часть

Сервер и помещение для него, сетевое и коммутационное оборудование, IP-телефоны, софтфоны, ПО.

Софтфоны, IP-телефоны, ПО. Дорогостоящее оборудование в вашу компанию не покупается.

Безопасность

Вопросы надежности решаются сотрудниками вашей фирмы.

Провайдер отвечает за сохранность данных, качество связи, работу технических средств.

Обслуживание

Монтаж, установка, настройка и обслуживание этого вида телефонии выполняются за счет предприятия.

Техническое сопровождение, настройка ПО входит в договор услуг с провайдером.

Ориентация на предприятия

Крупные предприятия с большой базой клиентов, сотрудников, подразделений.

Малый и средний бизнес с устоявшимися заказчиками.

Другие различия

Независимость телефонии от ситуации у провайдера, построение сети под задачи конкретного предприятия. Вся информация хранится на серверах компании. Нужны сотрудники для обслуживания техники.

Тарифные решения телефонии для бизнес-проектов дают полный сервис. ВАТС — это быстрая установка, техподдержка, доступность, надежность, легкое объединение филиалов городов в сеть.

Что требуется для подключения 

Способ организации IP-телефонии предприятие выбирает самостоятельно.

Офисная АТС

Для модели с офисной АТС нужно приобрести, установить и настроить оборудование. Виды технических средств:

  1. Шлюз — устройство, преобразующее аналоговый сигнал в цифровой для передачи данных по сети. С помощью шлюза телефонные аппараты включаются в IP-систему. Различают шлюзы VoIP, GSM, VoIP GSM, SIP GSM.
  2. Аппарат GateKeeper. Необходим, если в организации используется несколько шлюзов. Такое устройство идентифицирует звонок и распределяет данные между преобразователями, а также ведет биллинговые расчеты.
  3. Сервер АТС располагается и работает в офисе фирмы. Объединяет пользователей в сеть, управляет звонками, нормирует поток. На сервере хранится информация о клиентской базе, записи переговоров.
  4. Без программного обеспечения на компьютере, планшете, сотовом телефоне не получится принять и ответить на звонок. Софтфоны настраиваются на коннект с номерами любого типа. Есть также приложения для телефонии Express Talk, X-Lite, ZoIPer, Fring и другие.
  5. Маршрутизаторы определяют путь передачи сигнала по сети от одного адресата к другому. Встречаются как отдельные устройства, так и встроенные в шлюз.
  6. IP-телефоны —  переговорные аппараты. От аналоговых отличаются тем, что имеют выход в Интернет.

Виртуальная АТС

IP-телефония на базе виртуальной АТС формируется быстрее. Сервер располагается в облачном хранилище и обслуживается провайдером. Для запуска достаточно IP-терминалов, аналоговых телефонных аппаратов с VoIP-шлюзами или софтфонов. Провайдеры предлагают тарифные пакеты, ориентированные под разные бизнес-задачи, и дают все нужные технические средства в аренду. Например, компания МТТ настраивает ВАТС в регионах России за 2–3 часа — клиент просто заключает договор и каждый месяц вносит абонентскую плату.

Возможности цифровой связи

IP-телефония благотворно влияет на качество бизнес-процессов и помогает увеличить   прибыль. Перечислим основные преимущества.

Мобильность

Смена помещения для офиса, переезд в другой город не нарушат деятельность фирмы. На месте нужно только установить ПК, подключить Интернет и работать с клиентами через IP-связь дальше. Если пользуетесь АТС от провайдера, продолжайте принимать звонки на мобильные телефоны.

Связь в каждом уголке земного шара

Разговаривать и общаться с клиентами в любой точке — это реальность. Проблема актуальна для областей, где нет возможности провести аналоговые сети. Филиалы работают даже из отдаленных деревень и местностей, получая комфортную связь благодаря IP-телефонии.

Быстрое расширение

Увеличение или уменьшение числа сотрудников не требует больших денежных трат на модернизацию схемы телефонии. Вопрос решается программным способом: вы добавляете нужное количество рабочих мест в личном кабинете, сотрудникам присваиваются коды идентификации.

Определение маршрутов для звонков

С IP-телефонией входящие вызовы распределяются между свободными сотрудниками по гибким схемам, которые можно настраивать самостоятельно. Возможна переадресация в зависимости от времени суток, региона звонящего и других критериев. Абонент не услышит в трубке гудки «занято», а предприниматель не пропустит звонок от потенциального клиента.

Интеграция CRM

Объединение IP-сетей с CRM-системами «Битрикс 24» и AMOcrm повышает качество обслуживания клиентов. Четкая аналитика процессов увеличивает продажи, помогает планировать рекламу.

Каналы связи и конференции

Вы можете принимать множество вызовов одновременно. Средства интернет-телефонии разделяют поток по сотрудникам или, наоборот, объединяют абонентов для совместных переговоров.

Виртуальные номера

IP-коммутация расширяет географию деятельности любой компании. Виртуальные номера создают видимость, что фирма присутствует в выбранном регионе, тем самым повышается доверие будущих клиентов. У провайдеров можно купить номера с кодами большинства российских городов. А номера 8-800 на сайтах повышают конверсию, так как ранжирование в поисковых системах идет по всем регионам страны.

Запись переговоров

Эта функция IP-телефонии реализуется программными средствами на серверах АТС. Там же хранятся записи разговоров. Аудиозаписи используются для разбора спорных ситуаций с клиентами, для контроля сотрудников.

Голосовое IVR-меню

Еще одна функция, помогающая равномерно распределить поток входящих вызовов. Звонящий услышит голосовое сообщение и выберет пункт меню для соединения с менеджером/отделом, отвечающим за конкретные задачи.

IP-телефония — современный способ организовать коммуникацию с клиентами. Технология реализуется за счет средств предприятия или аренды АТС у провайдера. В первом случае требуются финансовые вложения на покупку техники и содержание обслуживающего персонала. Второй вариант более простой: предусматривает только ежемесячную оплату по тарифу, поэтому будет выгоднее представителям малого и среднего бизнеса, а также при организации филиалов крупного бизнеса.

Назад
Предыдущая статья Следующая статья
Назад