Интеграция телефонии с CRM

IP-телефонией пользуются многие компании, потому что это дешевле (до 90% экономии в сравнении с аналоговой, мобильной, спутниковой), удобно, просто. Ее преимущества можно расширить путем интеграции с CRM.

Это позволяет:

  • ускорить обработку обращений, поступающих на телефон;
  • повысить качество обслуживания клиентов;
  • собирать отчеты о количестве звонков;
  • сделать работу сотрудников колл-центра более оперативной;
  • повысить точность ответов менеджеров;
  • повышать удовлетворенность сервисом;
  • равномерно распределить нагрузку между сотрудниками компании.

Все это приведет к трем базовым «китам», на которых стоит успешный бизнес, — решенный вопрос, довольный клиент, прибыльная работа.

Телефония обеспечивает внешнюю (с клиентами) и внутреннюю (между отделами, структурными единицами) связь. Фиксируйте ее непосредственно из CRM системы и принимайте звонки от клиентов в этой же среде. То есть оператор звонит и принимает вызовы без набора номера и прочих дополнительных действий. Удобство — не единственный выигрыш при этом. Интеграцией с CRM вы получаете доступ к статистике. Для отдела продаж и департамента управления персоналом такая информация очень ценная. Например, зная, сколько длился звонок, каким было соотношение отвеченных и неотвеченных вызовов, оценивают эффективность работы всего отдела или конкретного менеджера.

В системе можно создавать отчеты по соотношению звонков и продаж, возникших и решенных проблем и т.д. Понимая, кто лучше обслуживает клиентов, с какими вопросами они обращаются, насколько их удовлетворяют ответы, легче принимать грамотные управленческие решения.

Интегрируйте CRM и IP-телефонию МТТ Узнайте о возможностях интеграции прямо сейчас

Что дает интеграция

Интеграции с CRM предполагает такую опцию как Click-to-call. Мы уже затронули ее выше: обзвон клиентов осуществляется по клику мыши в системе. Не тратится время на набор номера, проверку правильности и т.п. Последовательность действий следующая:

  • подключение оператора к системе и выбор карточки клиента;
  • клик по иконке вызова;
  • дозвон и разговор с клиентом посредством гарнитуры;
  • завершение вызова — в карточке фиксируется длительность разговора и предлагаются дальнейшие действия: составить описание для диалога, подготовить коммерческое предложение, оформить сделку и т.п.

Предварительные подсказки. Обычно, когда звонит клиент, оператор вводит его номер в систему и получает дополнительные сведения. При интеграции собственной CRM в этом нет необходимости. В момент вызова информация появляется сама, можно узнать не только имя, но и прошлую историю взаимодействия. Вы не задаете уточняющие вопросы, а сразу решаете проблемный вопрос. Последовательность действий можно описать следующим образом:

  • поступает входящий звонок, всплывает соответствующее окно вызова;
  • оператор принимает звонок нажатием на иконку ответа;
  • идет разговор;
  • звонок завершается, информация о нем фиксируется в карточке: длительность, описание (оно сразу становится доступным и другим операторам), запись.

Запись диалога. При интеграции IP телефонии с CRM для каждого обращения создается файл с записью разговора. Это помогает новым операторам быстро подхватывать нить предыдущей беседы с клиентом, решать спорные ситуации, прояснять ситуацию в случае конфликта, проверять компетентность сотрудника и т.д.

Умная маршрутизация. Представьте, что вы звоните в компанию и проходите кучу пунктов меню, чтобы попасть на обслуживающего вас менеджера. А где-то между ожиданием и разговором с предыдущим представителем фирмы связь обрывается…И вы проходите все пункты снова. Бывало? Наверняка бывало и вам, как клиенту, это не нравилось. Если вы, как представитель компании, не хотите, чтобы вашим клиентам что-то не нравилось, позаботьтесь об интеграции IP телефонии и CRM системы. Посредством умной маршрутизации вызов будет сразу перенаправляться на нужного специалиста. Вашему клиенту не придется слушать подсказки, нажимать пункты меню, выбирать команды и т.д.

Как осуществляется интеграция

Интеграция CRM системы и IP телефонии во многом зависит от провайдера. Его мощности определяют качество связи. При выборе ориентируйтесь на такие моменты:

  • независимые рейтинги провайдеров, рекомендации знакомых, бизнес-партнеров;
  • выделение корпоративного бюджета: рассчитайте, какую сумму вы готовы тратить ежемесячно на систему интеграции, какое количество рабочих мест нужно обеспечить технологией, какие функции необходимы;
  • анализ географии — при наличии зарубежных филиалов/иностранных клиентов важно выбирать крупных провайдеров и изучать их тарифы на международные звонки;
  • непосредственное общение — обратитесь в несколько компаний и оцените качество их консультаций, предлагая решение для повышения качества обслуживания другим, они сами должны быть экспертами в этом;
  • пробный период — некоторые провайдеры предлагают пробный период, и вы сможете понять, насколько легко разобраться с CRM, удобно ли работать с системой, подходит ли она под специфику бизнеса (для складского учета, автоматизации внутренних процессов).

После выбора провайдера останется произвести несложные настройки. Этот процесс не займет много времени. Его можно описать такой последовательностью действий:

  • анализ требований техзадания;
  • подбор параметров севера под предполагаемую нагрузку;
  • покупка номеров;
  • настройка интеграции CRM с телефонией.

С выбором подходящего тарифа можно определиться в процессе эксплуатации системы: со временем сменить его при переходе на новые направления работы, расширении/сокращении штата сотрудников и т.д.

Мы рекомендуем обращать внимание еще на один момент: ping между вашей IP-телефонией и CRM-системой. Он не должен быть высоким, иначе между запросом клиента и его отображением на мониторе оператора может быть большой лаг. Чтобы сигнал от сервера быстро доходил до системы, нужна территориальная близость. Если при организации интеграции в целях безопасности используется VPN, важно, чтобы сервер телефонии также располагался внутри VPN.

Грамотно настроенное взаимодействие между телефонией и CRM системой обеспечит:

  • легкий поиск клиента в базе для осуществления звонка;
  • маршрутизацию на персонального менеджера;
  • возможность подготовиться к разговору с клиентом, изучить его предпочтения, проработать возражения, а значит, сформировать лучшее предложение и получить целевое действие (покупка, заказ услуги и т.п.);
  • фиксацию всех важных моментов разговора непосредственно в ходе беседы или по ее завершению;
  • аналитику по звонкам — как для улучшения взаимодействия с клиентами, так и для оптимизации состава персонала;
  • экономию на связи — нет необходимости в дорогостоящем оборудовании, нужен доступ к интернету, аудио-гарнитура.

Чтобы создать клиентоориентированную компанию, обеспечить дисциплину персонала и улучшить показатель телефонных продаж обращайтесь в «МТТ».
 

Назад
Предыдущая статья
Следующая статья
Назад