IP-телефонией пользуются многие компании, потому что это удобнее, проще и дешевле - до 90% экономии в сравнении с аналоговой, мобильной, спутниковой. Ее преимущества можно расширить путем интеграции с CRM.
Это позволяет:
- ускорить обработку обращений, поступающих на телефон
- повысить качество обслуживания клиентов
- собирать отчеты о количестве звонков
- сделать работу сотрудников колл-центра более оперативной
- повысить точность ответов менеджеров
- повышать удовлетворенность сервисом
- равномерно распределить нагрузку между сотрудниками компании.
Все это приведет к трем базовым «китам», на которых стоит успешный бизнес, — решенный вопрос, довольный клиент, прибыльная работа.
Телефония обеспечивает внешнюю (с клиентами) и внутреннюю (между отделами, структурными единицами) связь. Фиксируйте ее непосредственно из CRM системы и принимайте звонки от клиентов в этой же среде. То есть оператор звонит и принимает вызовы без набора номера и прочих дополнительных действий. Удобство — не единственный выигрыш при этом. Интеграцией с CRM вы получаете доступ к статистике. Для отдела продаж и департамента управления персоналом такая информация очень ценная.
Например, зная, сколько длился звонок, каким было соотношение отвеченных и неотвеченных вызовов, оценивают эффективность работы всего отдела или конкретного менеджера.
В системе можно создавать отчеты по соотношению звонков и продаж, возникших и решенных проблем и т.д. Понимая, кто лучше обслуживает клиентов, с какими вопросами они обращаются, насколько их удовлетворяют ответы, легче принимать грамотные управленческие решения.
Что дает интеграция
Интеграции с CRM предполагает такую опцию как Click-to-call. Мы уже затронули ее выше: обзвон клиентов осуществляется по клику мыши в системе. Не тратится время на набор номера, проверку правильности и т.п. Последовательность действий следующая:
- подключение оператора к системе и выбор карточки клиента
- клик по иконке вызова
- дозвон и разговор с клиентом посредством гарнитуры
- завершение вызова — в карточке фиксируется длительность разговора и предлагаются дальнейшие действия: составить описание для диалога, подготовить коммерческое предложение, оформить сделку и так далее.
Пример обработки обращения при интеграции CRM с IP-телефонией
Предварительные подсказки
Обычно, когда звонит клиент, оператор вводит его номер в систему и получает дополнительные сведения. При интеграции собственной CRM в этом нет необходимости. В момент вызова информация появляется сама, можно узнать не только имя, но и прошлую историю взаимодействия. Вы не задаете уточняющие вопросы, а сразу решаете проблемный вопрос. Последовательность действий можно описать следующим образом:
- поступает входящий звонок, всплывает соответствующее окно вызова
- оператор принимает звонок нажатием на иконку ответа
- идет разговор
- звонок завершается, информация о нем фиксируется в карточке: длительность, описание (оно сразу становится доступным и другим операторам), запись.
Запись диалога
При интеграции IP телефонии с CRM для каждого обращения создается файл с записью разговора. Это помогает новым операторам быстро подхватывать нить предыдущей беседы с клиентом, решать спорные ситуации, прояснять ситуацию в случае конфликта, проверять компетентность сотрудника.
Умная маршрутизация
Представьте, что вы звоните в компанию и проходите кучу пунктов меню, чтобы попасть на обслуживающего вас менеджера. А где-то между ожиданием и разговором с предыдущим представителем фирмы связь обрывается… И вы проходите все пункты снова. Бывало?
Наверняка бывало. И вам, как клиенту, это не нравилось. Если вы, как представитель компании, не хотите, чтобы вашим клиентам что-то не нравилось, позаботьтесь об интеграции IP телефонии и CRM системы. Посредством умной маршрутизации вызов будет сразу перенаправляться на нужного специалиста. Вашему клиенту не придется слушать подсказки, нажимать пункты меню, выбирать команды и так далее.
Как происходит интеграция
Интеграция CRM системы и IP телефонии во многом зависит от провайдера. Его мощности определяют качество связи. При выборе ориентируйтесь на такие моменты:
- независимые рейтинги провайдеров, рекомендации знакомых, бизнес-партнеров
- выделение корпоративного бюджета: рассчитайте, какую сумму вы готовы тратить ежемесячно на систему интеграции, какое количество рабочих мест нужно обеспечить технологией, какие функции необходимы
- анализ географии — при наличии зарубежных филиалов/иностранных клиентов важно выбирать крупных провайдеров и изучать их тарифы на международные звонки
- непосредственное общение — обратитесь в несколько компаний и оцените качество их консультаций, предлагая решение для повышения качества обслуживания другим, они сами должны быть экспертами в этом
- пробный период — некоторые провайдеры предлагают пробный период, и вы сможете понять, насколько легко разобраться с CRM, удобно ли работать с системой, подходит ли она под специфику бизнеса (для складского учета, автоматизации внутренних процессов).
Интеграция CRM и IP-телефонии
После выбора провайдера останется произвести несложные настройки. Этот процесс не займет много времени. Его можно описать такой последовательностью действий:
- анализ требований техзадания
- подбор параметров севера под предполагаемую нагрузку
- покупка номеров
- настройка интеграции CRM с телефонией.
С выбором подходящего тарифа можно определиться в процессе эксплуатации системы: со временем сменить его при переходе на новые направления работы, расширении/сокращении штата сотрудников и т.д.
Мы рекомендуем обращать внимание еще на один момент: ping между вашей IP-телефонией и CRM-системой. Он не должен быть высоким, иначе между запросом клиента и его отображением на мониторе оператора может быть большой лаг. Чтобы сигнал от сервера быстро доходил до системы, нужна территориальная близость. Если при организации интеграции в целях безопасности используется VPN, важно, чтобы сервер телефонии также располагался внутри VPN.
Грамотно настроенное взаимодействие между телефонией и CRM системой обеспечит:
- легкий поиск клиента в базе для осуществления звонка
- маршрутизацию на персонального менеджера
- возможность подготовиться к разговору с клиентом, изучить его предпочтения, проработать возражения, а значит, сформировать лучшее предложение и получить целевое действие (покупка, заказ услуги и т.п.)
- фиксацию всех важных моментов разговора непосредственно в ходе беседы или по ее завершению
- аналитику по звонкам — как для улучшения взаимодействия с клиентами, так и для оптимизации состава персонала
- экономию на связи — нет необходимости в дорогостоящем оборудовании, нужен доступ к интернету, аудио-гарнитура.
Чтобы создать клиентоориентированную компанию, обеспечить дисциплину персонала и улучшить показатель телефонных продаж обращайтесь в «МТТ».
