Этапы контакта с клиентом
При общении с потенциальным клиентом менеджер проходит несколько этапов, в рамках которых он должен:
- Произвести первое впечатление.
- Привлечь внимание клиента.
- Представиться.
- Заинтересовать собеседника.
- Задать вопросы клиенту.
- Выслушать собеседника.
- Предложить решение проблемы.
Более подробно изучим каждый этап.
Первый контакт с клиентом необычайно важен, поэтому менеджер должен произвести приятное первое впечатление. Мнение о специалисте компании у клиента сложится в течение первых 30-40 секунд, за которые он определит, стоит ли доверять менеджеру, является ли он экспертом в своем деле и так далее. Менеджер должен уделить особое внимание общему внешнему виду, тембру голоса, движениям, жестам и мимике.
На начальном этапе общения главная задача менеджера – вступить в диалог с покупателем. Для этого он должен привлечь его внимание. После этого специалист должен представиться – назвать свое имя и должность. Этим он покажет свое уважение к клиенту. Также следует узнать имя собеседника – любому человеку приятно, когда к нему обращаются по имени.
Во время разговора с клиентом менеджер должен заинтересовать собеседника. Для этого нужно выяснить, что конкретно ищет покупатель и какую проблему хочет решить, а рассказать о вариантах ее решения. Общение между менеджером и клиентом должно быть обоюдным, поэтому сотрудник должен задавать вопросы клиенту и выслушивать своего собеседника. Наконец, на основе диалога и полученной информации менеджер должен предложить решение проблемы – например, конкретный товар или услугу.
При контакте с клиентом менеджер может использовать доступные технические средства. Например, если он общается с потенциальным покупателем по телефону, то должен задействовать специальные функции CRM-системы и IP-телефонии. Виртуальная АТС компании МТТ позволяет настроить интеграцию телефонии и CRM, благодаря чему менеджер во время звонка из карточки клиента будет видеть всю необходимую информацию. А коллтрекинг позволит специалисту определить источник трафика – по какому именно рекламному каналу клиент узнал о компании.
Инструменты для налаживания контакта
Для первого контакта с клиентом менеджер должен быть подготовлен. Для этого он может воспользоваться следующими инструментами:
1. Скрипты
Скрипты – это специальные речевые конструкции, используемые в общении с клиентом. Взаимодействие строится по определенной схеме, импровизация практически исключается. Конечно, для личных встреч практически невозможно прописать точные скрипты (они больше подходят для холодных звонков), но все же рекомендуется придерживаться ключевых параметров поведения.
Чтобы оценить работу менеджера во время звонков по скриптам, необходимо прослушать запись разговора. Эта услуга доступна клиентам МТТ. Идеально, если кроме записей вы будете отслеживать динамику в CRM.
2. Внешний вид
Чтобы клиент чувствовал себя комфортно и был готов к сотрудничеству, внешний вид менеджера должен быть безукоризненным. К общим стандартам внешнего вида можно отнести:
Чистая и выглаженная фирменная одежда или костюм
- Чистая обувь.
- Бейдж.
- Аккуратная прическа.
- Ненавязчивый парфюм.
- Неброский макияж.
Во время работы с клиентом менеджер не должен использовать наушники, общаться по телефону (звуковой сигнал лучше отключить), а также пользоваться жевательной резинкой.
3. Эмоциональный окрас беседы
Специалист должен подбирать подходящую интонацию, ритм и громкость голоса. В диалоге лучше употреблять позитивные слова («Добрый день», «Отлично», «Вам повезло» и пр.), задавать ненавязчивые вопросы и пр.
Психологические приемы и техники первого контакта
Чтобы установить контакт с клиентом, можно использовать не только речевые и визуальные хитрости, но и психологические приемы и техники. Например:
- Улыбка. Делает общение более приятным и располагает к себе собеседника.
- Человек-зеркало. Сотрудник использует те же поз или жесты клиента, благодаря чему последний на невербальном уровне чувствует солидарность.
- Упоминание экспертов и цитаты. В разговоре с клиентом можно обращаться к популярным личностям, ученым, экспертам и пр. и их высказываниям.
- Конструкции «Мы с вами…», «Совместно…» и пр. позволяют достичь чувства единения – клиент поверит в то, что менеджер так же заинтересован в решении проблемы.
Ошибки при установлении контакта
Во время работы с клиентом менеджеры могут допускать ошибки, которые гарантированно приведут к негативной реакции, и о сотрудничестве можно будет забыть. Среди самых распространенных можно выделить:
- Вторжение в личное пространство. Менеджер должен соблюдать социальную дистанцию в 0,7-1 м от клиента.
- Неправильно подобранный тон голоса. При общении с клиентом следует исключить заискивание, холодный тон или надменность. Менеджер должен общаться с потенциальным покупателем на равных, а по мере общения подстраиваться под громкость и темп речи собеседника.
- Повышенное внимание. Менеджер не должен давить на психику клиента и быть излишне настойчивым.
- Менеджер говорит, а клиент – молчит. Клиент и менеджер должны говорить примерно одинаково – это залог успешной беседы. При необходимости специалист должен задавать наводящие вопросы и всячески вовлекать в разговор.
