Тем не менее такая технология зачастую «не работает». Причиной этого, как правило, является череда допущенных на стадии внедрения ошибок со стороны предпринимателя. Это создает ситуацию, в которой вложенные деньги не приносят должного результата. Для того чтобы деньги работали необходимо избегать организационных ошибок и использовать профессиональную помощь при внедрении систем IT и телефонии.
Ошибки, и как их избежать
Одной из распространенных ошибок является сбой на одном из этапов продаж. Клиента нужно «вести» на всех стадиях, от первого звонка в call-центр и фактического совершения продажи, до сервисного сопровождения завершенной сделки. Плохое обслуживание (в том числе техническое), грозит потерей клиента, а значит потерей прибыли.
Не стоит забывать, что IT-сфера находится на своём подъеме, а значит, достижения в этой области можно направить на увеличение уровня продаж.В первую очередь, необходимо обратить внимание на время дозвона клиента в компанию. Даже многоканальные номера зачастую не могут обеспечить оптимальное время ответа в 10-20 секунд до обрыва связи со стороны клиента. На помощь могут прийти креативные технические решения.
Привлекаем поток клиентов
Дополнительной причиной обращения клиента к call-центру является бесплатное совершение звонка (использование многоканального номера с федеральным кодом 8-800, бесплатного для клиента). Счет выставляется и оплачивается владельцем номера. С одной стороны, это увеличивает издержки компании, но с другой, позволяет увеличить объем продаж, что выведет прибыль на новый уровень в течение нескольких месяцев.
Залогом успеха является умение и возможность обработки большого потока звонков. Технически эта возможность обеспечивается правильной системой переадресации вызовов. Переадресация вызова – специальная услуга виртуальной телефонии, призванная обеспечить оптимальное распределение нагрузки на сотрудников. Оптимизация работы в данном случае способствует повышению эффективности, позволяет назначать на сложные задачи наиболее компетентных специалистов.
Рекомендуется уделять внимание и мастерству сотрудников. Они должны в полной мере владеть скриптамипродаж, обладать грамотной речью. Необходимо, чтобы сотрудники могли наладить эмпатический контакт, с легкостью вникали в трудности клиента. Индивидуальный подход к каждому потребителю стимулирует у него желание покупки предлагаемого товара или услуги.
Особым спросом пользуются сервисы голосовой навигации (IVR), предоставляющие пользователю самостоятельно найти необходимую информацию (баланс лицевого счета, USSD-запросы и др.). Как правило, из меню можно быстро «выйти» на оператора. Такие сервисы требуют тонкой профессиональной настройки.
