Горячая линия – это многоканальный телефонный номер, предназначенный для обработки огромного количества звонков в целях консультирования клиентов, оформления заявок, оказания технической поддержки и так далее. С ее помощью можете организовать работу информационной или диспетчерской службы, отдела продаж и других подразделений компании.
Кому нужна «горячая линия»
Важнее вопрос, в какой форме она будет, какие задачи будет выполнять.
Это может быть «карательный» отдел – сотрудники будут принимать жалобы на других сотрудников, для внутреннего разбирательства. Или, отвечать на вопросы технического плана в круглосуточном режиме.
Она понадобится:
- Маркетплейсам, торговым площадкам, крупным ритейлерам.
- Муниципальным органам, государственным учреждениям.
- Медицинским и косметологическим клиникам.
- Операторам сотовой связи.
- И другим.
Плюсы горячей линии
- Своевременная обработка всех входящих звонков.
- Увеличение объема обрабатываемых заявок.
- Повышение качества обслуживания.
- Снижение расходов на организацию и оснащение рабочих мест (в случае делегирования функций call-центру).
- Повышение производительности труда (специалисты компании не отвлекаются на звонки клиентов).
- Повышение доверия к компании и увеличение продаж.
Внедрение горячей линии – это шаг, от которого выигрывает не только компания, но и потенциальный или действующий клиент. Она позволяет решить множество проблем покупателей. Рассмотрим некоторые из них:
- Быстрое получение ответа в любое время суток. Горячая линия работает в режиме 24/7, благодаря чему клиент может проконсультироваться даже глубокой ночью.
- Гарантированная связь с компанией. Многоканальный номер и большое количество операторов – залог того, что звонок не останется без ответа. Функция обратного звонка позволит выйти на связь, даже если клиенту не удалось дозвониться до оператора.
- Квалифицированная поддержка. Операторы горячей линии могут оперативно решить практически любую проблему клиента или перевести звонок на ответственного сотрудника.
- Экономия на звонках. Как правило, горячие линии используют бесплатный номер телефона (8 800), при звонке на который с баланса абонента не списываются средства. Все звонки оплачиваются компанией.
Номер 8-800 за 1 руб.
Мы берём символическую плату за подключение на тариф «Только номер 8-8800 2.0». В абонентскую плату 1200 руб./мес. входит:
- 300 бесплатных минут.
- 2 рабочих места.
- 2 SIM-карты.
- 2 web-виджета.
- 1 виртуальный номер.
Тариф подходит для теста возможностей номера, полноценной работы отдела продаж небольшого онлайн-магазин или службы технической поддержки. Той же «горячей линии» поддержки клиентов.
Звонки с любого региона
Но платить за общение придётся вам. Бесплатные исходящие звонки для клиентов – это способ привлечь на 30% обращений. Он работает безотказно.
Люди звонят из любых городов, регионов. Им не нужно оплачивать междугороднее общение, поэтому на «живой» контакт они идут охотнее. Приготовьтесь как следует:
- Проверьте настройки переадресации. Нет ли где-то логической ошибки?
- Протестируйте меню IVR. Оно должно быть простым и понятным любому клиенту.
- Подключите запись разговоров. Цена услуги – от 590 руб./мес.
Зачем записывать разговоры
В виртуальной телефонии есть несколько мощных инструментов, один из них – запись. Она нужна, чтобы:
- У вас было доказательство правоты в спорах.
- Иметь под рукой наглядное пособие, как вести себя в стрессовых ситуациях. Включайте записи на тренингах, чтобы на реальных кейсах обучать сотрудников.
- Увольнять лишних. Некоторые работники могут сильно обидится на что-то или забыть о своей рабочей роли, тогда они превращаются во вредителей. С ними нужно прощаться.
Как подключить горячую линию
Есть два основных способа организации горячей линии:
- Аутсорсинг.
- Создание собственной горячей линии.
В первом случае речь идет о комплекте услуг call-центра – для вас пропишут скрипты, настроят линии, выделят сотрудников и так далее. Мы же рассмотрим алгоритм действий при создании собственной горячей линии.
Первый шаг – организация работы службы поддержки (или call-центра). Для этого понадобится подобрать персонал, создать и обустроить рабочие места, настроить оборудование и так далее. В дальнейшем потребуется разрабатывать стратегию, составлять планы, скрипты и многое другое.
Второй шаг – настройка функций горячей линии. Вам может понадобиться:
- Бесплатный номер (8 800).
- Интерактивное голосовое меню (IVR) – виртуальный помощник для управления потоком звонков, позволяющий снизить нагрузку с операторов (Пример: «Нажмите «1» для соединения с отделом продаж, нажмите «2» для соединения с бухгалтерией»).
- Сервис обратного звонка (Callback).
- Запись телефонных разговоров.
- Интеграция с CRM-системой и пр.
Вышеназванные услуги оказываются провайдерами связи. Чтобы подключить номер 8 800 в «МТТ», выберите понравившийся номер: можете ввести интересующую комбинацию цифр – система покажет подходящий вариант. Затем ознакомьтесь со стоимостью подключения и абонентской платой, оформите заявку и заключите договор. Также можете позвонить по телефону горячей службы «МТТ» – оператор назначит личного менеджера, который поможет разобраться в услугах и условиях. После заключения договора получите полный доступ к телефонному номеру и сможете организовать работу собственной горячей службы.
